職場の電話が苦手｜取り次ぎで慌てないための準備と言い方

職場で電話が鳴るたびに、緊張してしまう人は多いでしょう。うまく話せるか、取り次ぎを間違えないか、不安になりますよね。

しかし、職場の電話が苦手でも、準備と決まった言い方を身につければ慌てにくくなります。電話は慣れの部分が大きい仕事です。そこで、取り次ぎの流れと、使える言い回しを紹介します。

職場の電話が苦手になる理由

相手の顔が見えない

電話では、相手の表情が分かりません。つまり、相手の様子が見えないことが、不安を大きくします。

何を聞かれるか分からない

電話は、いつ誰からかかってくるか分かりません。特に、答えられない質問をされるのではと考えると、受話器を取るのが怖くなります。

社内の人の名前を覚えていない

入社したばかりだと、取り次ぐ相手の名前や部署が分かりません。そのため、転職直後の人ほど電話が苦手に感じやすくなります。

電話の取り次ぎの基本の流れ

1. 会社名と自分の名前を名乗る
2. 相手の会社名と名前を聞く
3. 用件と取り次ぐ相手を確認する
4. 保留にして担当者に取り次ぐ
5. 不在なら折り返しの連絡先を聞く

このように流れを決めておけば、何を聞けばよいか迷いません。また、メモ用紙を電話の横に置いておくだけでも、落ち着いて対応できます。

そのまま使える電話の言い回し

特に、聞き取れなかったときは、遠慮せずに聞き返しましょう。逆に、あいまいなまま取り次ぐと、かえって相手に迷惑をかけてしまいます。

電話の苦手意識を減らす工夫

• 社内の人の名前と部署を一覧にしておく
• よくある問い合わせと答えをメモにまとめる
• 先輩の電話対応を聞いて言い回しをまねる

例えば最初は、先輩に横で聞いてもらうのも一つの方法です。その場合、間違えても、すぐに助けてもらえる安心感があります。

分からないことを聞かれたら

答えられない質問を受けたら、無理に答える必要はありません。その場合は「確認して折り返します」と伝え、担当者に相談しましょう。

職場で質問すること自体が苦手な人は、職場で質問しにくいときの対処法も参考にしてください。

また、取り次ぎで失敗してしまったときは、早めに報告することが大切です。報告の仕方は、仕事のミスを報告するのが怖いときの伝え方で解説しています。

電話でよくある困った場面と対応

相手の名前を聞き逃した

名前を聞き逃したときは、まず正直にもう一度聞きましょう。「恐れ入ります、お名前をもう一度お願いできますか」で十分です。

担当者が分からない用件だった

誰に取り次げばよいか分からないときは、用件を聞いてから保留にします。次に、周りの先輩に「この件はどなたが担当ですか」と確認しましょう。

クレームの電話だった

怒っている相手には、まず話を最後まで聞くことが大切です。そして、自分で判断できない内容は、上司や担当者に代わってもらいましょう。

保留が長くなってしまった

保留が30秒以上続きそうなら、一度電話に戻りましょう。「確認にお時間がかかっております」と伝え、折り返しを提案します。

伝言メモの書き方

担当者が不在のときは、伝言メモを残します。具体的には、次の項目を書いておけば、漏れを防げます。

• 電話を受けた日時
• 相手の会社名と名前
• 用件と折り返しの要否
• 相手の電話番号
• 電話を受けた自分の名前

伝言メモは、担当者の机に置くだけでなく、口頭やチャットでも一言伝えましょう。つまり、メモを見落とされないための一言が大切です。

電話の後は、担当者に伝言を渡したところまでで一つの仕事です。このように最後まで確認できると、周りからの信頼にもつながります。

電話に慣れるまでの練習方法

電話の苦手意識は、回数を重ねるほど薄れていきます。そこで、少しずつ慣れていく方法を試してみましょう。

まず、社内の内線から出てみるのがおすすめです。相手が社内の人なら、多少言葉に詰まっても大きな問題にはなりません。

次に、よく使う言い回しを紙に書いて、電話の横に貼っておくのも効果的です。見ながら話せば、言葉が出てこない不安が減ります。

1週間ほど続けると、電話に出るときの緊張が少しずつ和らいでいくはずです。

電話が苦手でも、丁寧に対応しようとする姿勢は相手に伝わります。また、話すのが速くなくても、聞き取りやすい声で落ち着いて話せば問題ありません。完璧な対応を目指すより、まずは聞き漏らしなく取り次ぐことを目標にしましょう。それだけで、電話への不安はかなり軽くなります。

まとめ｜職場の電話が苦手でも準備で慌てにくくなる

• 職場の電話が苦手なのは、多くの人が経験すること
• 取り次ぎの流れと言い回しを決めておく
• 聞き取れなかったら遠慮せず聞き返す
• 答えられない質問は確認して折り返す

電話での話し方は、伝え方の基本を学ぶと上達が早くなります。

電話や報告で落ち着いて話せるようになりたい方へ